Почему вопросы важны
- Человек, который задал вопрос, уже заинтересован. Быстрый ответ может превратить его в покупателя.
- Вопросы и ответы видят другие покупатели — это бесплатная часть описания.
- Частые вопросы показывают, чего не хватает в карточке.
Как отвечать
- Быстро. Пока покупатель не ушёл к конкуренту.
- По фактам. Размеры, материал, совместимость — только то, что точно верно.
- Если не знаете — уточните у поставщика, а не отвечайте наугад. Неверный ответ — это будущий возврат.
- Коротко и вежливо.
Превратите вопросы в карточку
Раз в месяц соберите вопросы по товару и посмотрите, какие повторяются. Ответы на них перенесите:
- в описание — блок «Частые вопросы»;
- на слайд — если вопрос про размер, комплектацию или использование;
- в характеристики — если там пустое поле.
Так следующий покупатель получит ответ сразу, без вопроса и ожидания.
Примеры
Вопрос: «Какой точный размер? На фото кажется меньше».
Ответ: «Размер пледа — 200×220 см, это указано в характеристиках. На последнем слайде он показан на двуспальной кровати».
Вопрос: «Линяет ли после стирки?»
Ответ: «При стирке в деликатном режиме при 30 °C цвет сохраняется. Отбеливатели использовать не нужно».
Данные в примерах условные — отвечайте по характеристикам своего товара.