Можно ли удалить негативный отзыв
Продавец не может просто удалить отзыв покупателя. Площадки дают пожаловаться на отзыв, если он нарушает правила: например, содержит оскорбления, рекламу или относится к другому товару. Правила и порядок жалобы смотрите в справке своей площадки. Честный негативный отзыв о реальной проблеме по жалобе обычно не удаляют.
Как ответить на негатив
- Спокойно и по существу. Без оправданий и споров.
- Признайте проблему, если она есть: «Нам жаль, что так получилось».
- Дайте понятный следующий шаг: как оформить возврат или обмен по правилам площадки.
- Добавьте полезную информацию для будущих покупателей: размер, уход, как пользоваться.
Ищите повторяющуюся причину
Один негативный отзыв — случайность. Пять отзывов про один и тот же шов за неделю — сигнал о браке в партии. Чтобы это увидеть, группируйте негатив по темам: качество, размер, упаковка, доставка, несоответствие описанию.
| Повторяется в отзывах | Что проверить |
|---|---|
| «Маломерит», «большой» | размерную сетку и слайд с размерами |
| «Цвет не как на фото» | фото и инфографику — не приукрашен ли товар |
| «Порвался», «брак» | партию и поставщика |
| «Пришло мятым», «коробка разбита» | упаковку |
Исправить причину — эффективнее, чем отвечать на каждый следующий такой же отзыв.
Не пропускайте новые отзывы
Быстрый ответ на свежий негатив виден всем, кто открывает карточку в ближайшие дни. Удобно, когда новые отзывы приходят в одно место, а о серии похожих жалоб вы узнаёте сразу, а не через месяц из падения рейтинга.