Невыкуп и возврат — в чём разница
- Невыкуп — покупатель заказал, но не забрал товар или отказался при получении.
- Возврат — покупатель забрал товар, а потом вернул его.
В обоих случаях товар едет обратно, а продавец несёт расходы на логистику. Правила возврата и условия для разных категорий смотрите в справке Wildberries.
Процент выкупа
Процент выкупа = выкупленные единицы ÷ заказанные единицы × 100%.
Если из 100 заказов выкупили 70 — процент выкупа 70% (условный пример). Значит, на каждые 70 продаж вы оплачиваете доставку туда и обратно ещё по 30 заказам. Этот расход нужно распределить на выкупленные единицы.
Как учесть в цене
- Посчитайте процент выкупа товара за последний месяц по отчётам.
- Посчитайте расходы на обратную логистику за тот же период.
- Разделите эти расходы на количество выкупленных единиц.
- Добавьте получившуюся сумму в юнит-экономику как отдельную строку.
Без этой строки прибыль «на бумаге» будет выше реальной.
Почему не выкупают и возвращают
| Причина | Что делать |
|---|---|
| Не подошёл размер | точная размерная сетка, слайд с замерами, ответы на вопросы о посадке |
| Не как на фото | честные фото без сильной ретуши, правдивый цвет |
| Брак | контроль партии, работа с поставщиком |
| Повреждение при доставке | прочная упаковка |
| Заказали несколько вариантов «на примерку» | понятная информация о размерах и цвете, чтобы выбрать один |
| Долгая доставка | товар ближе к покупателям, если позволяет экономика |
Где искать причины
- Отзывы. Жалобы на размер, цвет и брак — прямая подсказка.
- Вопросы покупателей. Если часто спрашивают одно и то же, ответа нет в карточке.
- Отчёты о возвратах. Видно, по каким товарам и размерам возвратов больше.
Что не помогает
- Приукрашенные фото: заказов становится больше, но и возвратов тоже.
- Обещания на слайдах, которые товар не выполняет.
- Игнорирование отзывов о браке: проблема повторяется в каждой партии.
Частые вопросы
Какой процент выкупа считать нормальным?
Он сильно различается по категориям. Сравнивайте свой товар с его же историей: если процент выкупа падает — ищите причину в свежих отзывах и вопросах.
Влияют ли невыкупы на позиции в поиске?
Площадки учитывают поведение покупателей, но точные алгоритмы не раскрывают. Независимо от этого невыкупы стоят вам денег, поэтому снижать их стоит в любом случае.
Можно ли отказать в возврате?
Правила возврата устанавливают закон и площадка. Спорные случаи решаются через поддержку площадки по её регламенту.
Что делать с вернувшимся товаром?
Проверить состояние. Целый товар возвращается в продажу, бракованный — нужно разобрать с поставщиком, чтобы проблема не повторялась.
Помогает ли подробное описание снизить возвраты?
Да, если оно отвечает на реальные вопросы: размеры, материал, комплектация, как пользоваться. Покупатель, который заранее знает, что получит, реже возвращает товар.
Как отслеживать результат?
Сравнивайте процент выкупа по месяцам после каждого изменения карточки или упаковки. Меняйте по одной вещи, чтобы понимать, что помогло.